Hoe werkt de Geschillencommissie Computerhulp?

De mogelijkheden om de Geschillencommissie in te schakelen beperkt zich tot bedrijven die het keurmerk Computerhulp Ok voeren.

1: Inleiding
U hebt een geschil met uw computerhulp expert. Samen komt u er niet uit. U kunt dan als regel de hulp inroepen van de Geschillencommissie Computerhulp.

2: Een eenvoudige en goedkope procedure
De procedure bij de Geschillencommissie kent een aantal voordelen:

U ontvangt een vragenformulier om uw klachten kenbaar te maken. De ondernemer maakt naar aanleiding van dat vragenformulier vervolgens zijn standpunt kenbaar. Tenslotte kunt u uw klachten mondeling toelichten op een zitting van de commissie. Een advocaat of andere vorm van rechtshulp is dus niet nodig.

Het klachtengeld bedraagt voor zowel de klager als de computer expert:
€ 25,- bij een factuurbedrag tot € 100,-.
€ 35,- bij een factuurbedrag van € 100,- tot € 500,-.
€ 45,- bij een factuurbedrag vanaf € 500,-.

Andere kosten hoeft u niet te maken, met uitzondering van de kosten die direct verband houden met de procedure, zoals portikosten en reiskosten voor het bijwonen van de zitting. De ondernemer moet u het klachtengeld (deels) vergoeden indien u (deels) in het gelijk wordt gesteld. Schakelt u rechtshulp in, dan komen de kosten daarvan voor eigen rekening.

3: Wie zitten er in de Geschillencommissie?
De Geschillencommissie ComputerHulp is een onafhankelijke instantie waar u als consument terecht kunt om een geschil te laten beslechten. De commissie bestaat uit drie leden: een onafhankelijk jurist als voorzitter en twee leden die door de BOCOH worden aangewezen. De uitspraak van de commissie is bindend voor Computerhulp expert en consument. Leden van de BOCOH hebben zich verplicht aan deze geschillenbeslechting mee te werken.

4: Welke geschillen kunnen worden voorgelegd?
De commissie kan in beginsel alle geschillen behandelen die ontstaan uit klachten van consumenten. De ondernemer moet hiervoor wel zijn aangesloten bij de BOCOH.
De commissie kan geen geschillen behandelen over goederen of diensten die behandeld zijn in het kader van een bedrijf of beroep. Evenmin kan de commissie een geschil behandelen, indien aan de ondernemer surséance van betaling is verleend, deze in staat van faillissement is geraakt of zijn bedrijfsactiviteiten feitelijk heeft beëindigd, voordat u aan de formele vereisten voor het aanhangig maken van het geschil heeft voldaan (zie punt 6). Blijkt dit pas na het aanhangig maken, dan wordt de behandeling alsnog gestopt.
De commissie behandelt geen geschillen met betrekking tot schadeclaims. Dit dient door de bevoegde rechter behandeld te worden. (Opmerking: geld terugeisen is een onderdeel van ontbinding van de overeenkomst en valt dus niet onder schadeclaims.)

5: Altijd eerst zelf proberen, let daarbij op de termijnen
Als u het geschil aan de commissie wilt voorleggen, moet u altijd - zo snel mogelijk - eerst zelf proberen met de ondernemer tot een oplossing te komen. In de (leverings)voorwaarden van de ondernemer staan als regel termijnen genoemd waarbinnen u de klacht moet melden. Helpt een eerste telefoontje niet, stuur hem dan een brief met uw klacht.
Wordt de klacht niet opgelost, dan moet u binnen 3 maanden nadat u daarover met de ondernemer contact heeft opgenomen, het geschil aan de commissie voorleggen.
Als u de klachttermijn(en) heeft overschreden, kan de commissie - wanneer de ondernemer daarom verzoekt - besluiten geen inhoudelijke uitspraak over uw klacht te doen. De commissie zal op dat verzoek niet ingaan, als zij van mening is dat het niet naleven van de termijn(en) u niet te verwijten is. In de gevallen dat de commissie geen inhoudelijke uitspraak kan doen, ontvangt u het klachtengeld - minus een bedrag van € 24,12 terug. U kunt het geschil dan nog wel aan de gewone rechter voorleggen.

6: Hoe moet een geschil worden ingediend?
Als u een geschil aan de commissie wilt voorleggen, moet u in een brief in het kort aangeven wat het probleem is en wanneer het meningsverschil is ontstaan. Ook vermeldt u naam en adres van de ondernemer met wie u een geschil heeft.

U ontvangt vervolgens van de Geschillencommissie een vragenformulier, dat u moet invullen en ondertekenen. Met uw handtekening geeft u aan dat u wilt dat de commissie uw zaak behandelt en dat u zich aan de uitspraak van de commissie zult houden.
Tegelijk met het vragenformulier moet u ook de kopieën van aanwezige opdrachtbonnen, facturen en eventuele andere relevante documenten meesturen. Ten slotte moet u het klachtengeld overmaken op de bankrekening XXXXX ten name van de BOCOH Geschillencommissie Computerhulp o.v.v dossier 'uw naam' en 'naam van uw computer expert'.

Als u de rekening(en) van de ondernemer nog niet of nog niet helemaal heeft betaald, moet u het openstaande bedrag storten op de hierboven genoemde bankrekening. De commissie neemt dit bedrag in bewaring (in �depot�) en zal bij de uitspraak bepalen aan wie het toekomt. Uiteraard moet u het deel van de rekening waarover u geen geschil heeft, wel aan de ondernemer betalen.

U moet aan deze drie punten binnen een maand voldoen, anders wordt het geschil niet behandeld. Nog even de belangrijkste punten op een rij:
1. Probeer altijd eerst een geschil zelf op te lossen met de ondernemer;
2. komt u er samen niet uit, stuur dan uw klacht inclusief relevante documenten naar de Geschillencommissie ComputerHulp;
3. Vul het toegestuurde vragenformulier in;
4. Maak het klachtengeld over;
5. Stort het eventueel nog openstaande bedrag van de rekening waarover u een geschil heeft, in depot bij de Geschillencommissie.

7: En dan verder?
Nadat u aan de hierboven genoemde voorwaarden heeft voldaan, wordt door een deskundige van de BOCOH beoordeeld of inhoudelijk kan worden beoordeeld. Is de deskundige van oordeel dat dit niet het geval is en dat de Computerhulp expert dus niets te verwijten valt, dan ontvangt u hierover nader bericht. Met inachtneming van deze informatie kunt u dan beslissen of u toch een uitspraak van de commissie wenst, omdat u het met de deskundige oneens bent of van mening bent dat op andere gronden de reiniger aansprakelijk is. Ziet u daarvan af, dan ontvangt u onder inhouding van € 15,00 onderzoekskosten het door u betaalde klachtengeld retour. Wordt het geschil verder door de commissie behandeld, dan krijgt de ondernemer afschriften van uw vragenformulier en de andere stukken toegestuurd. Hij krijgt dan een maand de tijd om schriftelijk bij de commissie te reageren. U krijgt vervolgens een kopie van de reactie van de ondernemer ter kennisname toegezonden.

Verlenging van de bij de Geschillencommissie geldende termijnen (bijvoorbeeld vanwege langdurig verblijf in het buitenland) is in beginsel niet mogelijk. Ook de zittingsdatum kan, als deze eenmaal is vastgesteld, niet meer worden verschoven. Al met al is met de procedure een aantal maanden gemoeid. U kunt de periode bekorten door zelf snel te reageren.

8: De ondernemer wil alsnog overleggen
Het kan zijn dat de ondernemer na ontvangst van de stukken, u toch nog een aanbod doet om een behandeling door de Geschillencommissie te voorkomen. U kunt dat aanbod accepteren en afzien van verdere behandeling van het geschil. Bedenk echter wel dat u het klachtengeld in dat geval niet terug krijgt. U moet daar dan dus rekening mee houden bij het aanbod dat de ondernemer doet.

9: De zitting
Als u uw standpunt ook nog graag mondeling ter zitting zou willen toelichten, dan moet u dat schriftelijk aan de commissie laten weten. U dient dit direct na ontvangst van de schriftelijke reactie van de ondernemer op uw klacht kenbaar te maken. In dat geval worden beide partijen voor de zitting uitgenodigd. Dat gebeurt ook als de ondernemer heeft laten weten op de zitting te willen verschijnen. U en de ondernemer krijgen bericht wanneer het geschil door de commissie zal worden behandeld. Met de zittingsdatum kan niet meer worden geschoven. Bent u in een bepaalde periode verhinderd en wilt u wel graag op de zitting komen, dan is het verstandig dat tijdig te melden. Mogelijk kan daarmee dan bij het bepalen van de zittingsdatum rekening worden gehouden. Indien u voor de zitting verhinderd bent, kunt u overwegen iemand te machtigen om namens u op te treden. De zittingen worden gehouden in Amsterdam. Als u komt, is dat voor eigen rekening. De zitting duurt circa 45 minuten.
Hebben partijen niet de wens te kennen gegeven om op de zitting aanwezig te zijn, dan beslist de commissie aan de hand van het toegezonden artikel en de gevoerde correspondentie.

10: De uitspraak
De commissie kan iedere beslissing nemen, die zij redelijk en billijk acht ter beëindiging van het geschil. Zo kan de commissie onder meer de volgende beslissingen nemen:
� U een schadevergoeding toekennen;
� Een betalingsverplichting vaststellen.

Het kan voorkomen dat de commissie het met u eens is dat u schade heeft ondervonden, maar uw klacht toch niet gegrond kan verklaren. Dat is het geval als de ondernemer niet kon weten dat de uitgevoerde werkzaamheden die schade zou veroorzaken.
Een andere mogelijkheid is, dat de commissie partijen alsnog tot een schikking brengt. Dit kan uiteraard alleen als beide partijen ermee instemmen.

Het komt voor dat de ondernemer u voor het indienen van de klacht een aanbod heeft gedaan, maar dat u dat aanbod niet redelijk vond en de zaak toch aan de commissie heeft voorgelegd. Acht de commissie dat aanbod wel redelijk, dan kan zij bepalen dat de ondernemer dat aanbod gestand moet doen. In dat geval hoeft de ondernemer als regel niet het klachtengeld aan u te vergoeden.
Circa één maand na de zitting wordt de uitspraak schriftelijk aan partijen medegedeeld.

11: Wat gebeurt er met de opgestuurde documenten?
Nadat de uitspraak aan u is toegezonden, worden de toegestuurde documenten ongefrankeerd aan u teruggestuurd. U moet dus de verzendkosten betalen. Als u toch niets meer aan de documenten heeft en daarom op terugzending geen prijs stelt, kunt u dat op het vragenformulier aangeven. De documenten worden dan vernietigd.

12: Geen hoger beroep
Tegen een uitspraak van de commissie is geen beroep mogelijk. Na de zitting is de discussie gesloten. Wel kan na de uitspraak, indien dat binnen 14 dagen wordt verzocht, een kennelijke reken- of schrijffout in de tekst nog worden hersteld. Als u of de ondernemer de uitspraak onredelijk vindt, kan de uitspraak binnen twee maanden na verzending door het dagvaarden van de wederpartij aan de gewone rechter worden voorgelegd. Deze zal de beslissing echter slechts marginaal toetsen. Dat wil zeggen: de rechter beperkt zich tot de vraag of de uitspraak indruist tegen wat redelijk en billijk is. Voor zo�n procedure is het doorgaans wel noodzakelijk dat u een advocaat inschakelt.

13: Als de ondernemer de uitspraak niet nakomt?
Een uitspraak van de commissie is bindend. Beide partijen moeten zich eraan houden. In verreweg de meeste gevallen worden beslissingen van de commissie zonder meer opgevolgd. Mocht echter een ondernemer, die aangesloten is bij de BOCOH, weigeren de uitspraak na te komen, zonder de uitspraak binnen twee maanden ter toetsing aan de rechter te hebben voorgelegd, dan kan voor de uitvoering van de beslissing een beroep worden gedaan op de nakomingsgarantieregeling van de BOCOH. Het bindend advies moet wel betrekking hebben op een geschil dat voortvloeit uit een transactie, gesloten in de periode dat de ondernemer het keurmerk Computerhulp Ok van BOCOH voerde.

De nakomingsgarantieregeling geldt niet indien aan de ondernemer surséance van betaling is verleend, deze in staat van faillissement is geraakt of zijn bedrijfsactiviteiten feitelijk heeft beëindigd, voordat u aan de formele vereisten voor het aanhangig maken van het geschil heeft voldaan (zie punt 6).

Het secretariaat van de Geschillencommissie Computerhulp is gevestigd op het volgende adres:

Postadres:
Stichting Branche Organisatie Computerhulp
Ter attentie van de Geschillencommissie
Postbus 75043
1070 AA Amsterdam

Keurmerk Computerhulp ok

In 2006 heeft de BOCOH het “Keurmerk Computerhulp ok” in het leven geroepen. Doelstelling van het keurmerk is het stimuleren en bevorderen van een transparante en betrouwbare markt van on-site computerhulp voor consumenten en bedrijven.

Stichting Brancheorganisatie Computerhulp

Postadres:
Postbus 75645
1070 AP Amsterdam

Bezoekadres:
Paasheuvelweg 28
1105 BJ Amsterdam

T: 020 7884490
F: 020 7884491
info@bocoh.nl